來(lái)源 | 中國(guó)信用卡微信公眾號(hào)
2020年，面對(duì)疫情沖擊所帶來(lái)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)隱憂，促進(jìn)消費(fèi)成為“內(nèi)循環(huán)”的驅(qū)動(dòng)力。2021年是“十四五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，中央提出注重需求側(cè)管理，打通堵點(diǎn)，補(bǔ)齊短板，貫通生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)各環(huán)節(jié)，形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡，提升國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系整體效能。消費(fèi)作為需求側(cè)管理的重要一環(huán)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著基礎(chǔ)性作用。信用卡作為刺激消費(fèi)內(nèi)需增長(zhǎng)、促進(jìn)全面消費(fèi)的重要金融工具，也迎來(lái)了全新發(fā)展機(jī)遇期。自1985年中國(guó)第一張人民幣信用卡發(fā)行至今，中國(guó)信用卡行業(yè)在35年的發(fā)展中，行業(yè)生態(tài)、市場(chǎng)需求已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。平安銀行是一家科技屬性鮮明的銀行，一直將“科技引領(lǐng)”作為銀行發(fā)展的首要戰(zhàn)略方針，著力打造數(shù)字銀行、生態(tài)銀行和平臺(tái)銀行。而作為信用卡領(lǐng)域的后來(lái)者，平安銀行信用卡中心也在發(fā)展中打造出了“以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力、場(chǎng)景建設(shè)為創(chuàng)新力、風(fēng)控賦能為管控力、客戶經(jīng)營(yíng)為增長(zhǎng)力”的發(fā)展模式，以此構(gòu)筑行業(yè)發(fā)展新生態(tài)，破局信用卡發(fā)展的下半場(chǎng)。一、科技創(chuàng)新，引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展與升級(jí)國(guó)家始終把科技創(chuàng)新擺在發(fā)展戰(zhàn)略全局的核心位置，鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)是肌體，金融是血脈，科技創(chuàng)新事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，三者共生共榮。信用卡是金融業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展也離不開(kāi)科技創(chuàng)新的推動(dòng)。作為平安銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的尖兵，平安信用卡業(yè)務(wù)依托平安集團(tuán)“金融+科技”戰(zhàn)略的支撐，積極發(fā)揮科技在創(chuàng)新中的引領(lǐng)作用，用科技創(chuàng)新保障業(yè)務(wù)安全，引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。十九大報(bào)告指出，要突出關(guān)鍵共性技術(shù)、顛覆性技術(shù)的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)性原創(chuàng)成果的重大突破。平安銀行信用卡中心高度重視核心技術(shù)研究和自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)掌控，相信只有關(guān)鍵核心技術(shù)自主可控，才能把握創(chuàng)新主動(dòng)權(quán)和發(fā)展主動(dòng)權(quán)。原平安信用卡V+系統(tǒng)運(yùn)行在大型機(jī)上，遇到很多痛點(diǎn)問(wèn)題。2019年初，經(jīng)過(guò)數(shù)月的調(diào)研和論證，平安銀行信用卡中心全面推進(jìn)單體集中式架構(gòu)向云和分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型，以架構(gòu)轉(zhuǎn)型提升自主可控能力和服務(wù)創(chuàng)新能力，將銀行信用卡關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)從大型機(jī)遷移到基于PC服務(wù)器的分布式系統(tǒng)。這充滿了挑戰(zhàn)，但可以讓我們走得更遠(yuǎn)！2020年10月31日，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)成功投產(chǎn)。A+新核心系統(tǒng)基于平安銀行自有的分布式PaaS平臺(tái)和IaaS私有云建設(shè)，采用“自主可控，聯(lián)合研發(fā)”模式，實(shí)現(xiàn)了核心系統(tǒng)100%自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。作為業(yè)界第一個(gè)將金融機(jī)構(gòu)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由大型機(jī)集中式架構(gòu)遷移到PC服務(wù)器分布式架構(gòu)的成功案例，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)多項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)創(chuàng)下業(yè)界“第一”。
過(guò)去，大型銀行核心系統(tǒng)大多基于主機(jī)技術(shù)，采用集中式架構(gòu)建設(shè)。主機(jī)強(qiáng)大的計(jì)算能力與高穩(wěn)定性支撐了銀行業(yè)務(wù)此前的高速發(fā)展。但傳統(tǒng)集中式架構(gòu)和系統(tǒng)，因?yàn)槌杀靖?、擴(kuò)展性和靈活性不足，已經(jīng)難以滿足數(shù)字化時(shí)代銀行發(fā)展和創(chuàng)新的需要。而平安信用卡A+新核心系統(tǒng)基于“兩地三中心”、同城雙活、異地災(zāi)備的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，能夠保障服務(wù)能力不間斷。同時(shí)，作為業(yè)界第一個(gè)聯(lián)機(jī)和批量解耦的信用卡核心系統(tǒng)，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)先進(jìn)的客戶分片架構(gòu)，保障了系統(tǒng)靈活擴(kuò)展、快速迭代的能力；自帶灰度發(fā)布能力，能夠在快速創(chuàng)新迭代的同時(shí)確保安全；全面開(kāi)發(fā)運(yùn)維自動(dòng)化，極大解放了生產(chǎn)力，并可保障系統(tǒng)安全，實(shí)現(xiàn)故障自動(dòng)隔離，輕松實(shí)現(xiàn)秒級(jí)擴(kuò)容。平安信用卡A+新核心系統(tǒng)在大幅降低成本的同時(shí)，讓銀行業(yè)也擁有了過(guò)去只有領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)公司才能擁有的能力。3.以科技全面引領(lǐng)業(yè)務(wù)在信用卡行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，發(fā)卡銀行為了跑馬圈地、搶占市場(chǎng)，不免采用粗放式的發(fā)展模式。隨著存量用戶時(shí)代的到來(lái)，信用卡行業(yè)開(kāi)始步入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段。以科技賦能業(yè)務(wù)，以科技創(chuàng)新全面引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)。為滿足未來(lái)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)和創(chuàng)新建設(shè)的需求，平安信用卡A+新核心系統(tǒng)打造了“交易級(jí)賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運(yùn)營(yíng)”三大核心業(yè)務(wù)能力。
“交易級(jí)賬戶”解決了賬戶顆粒精細(xì)度不足、核心規(guī)則不靈活，溝通成本高、處理周期長(zhǎng)等問(wèn)題，新核心系統(tǒng)能夠支持十億級(jí)交易賬戶，十億級(jí)日交易量處理，海量交易級(jí)賬戶通過(guò)其背后的10萬(wàn)+核心賬務(wù)作業(yè)統(tǒng)一協(xié)同、跨地域分布式調(diào)度以及可視化管理，從而實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。在性能和安全上，新核心系統(tǒng)也成功經(jīng)受住了用戶在“雙十一”“雙十二”等大規(guī)模消費(fèi)時(shí)節(jié)的交易峰值考驗(yàn)。
“立體化額度管理”打破了原有額度管控賬戶級(jí)限制，實(shí)現(xiàn)了客戶級(jí)的多層級(jí)授信管控，在防控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，為業(yè)務(wù)未來(lái)快速需求轉(zhuǎn)化打下了良好的基礎(chǔ)。
“多租戶運(yùn)營(yíng)”能夠支持多機(jī)構(gòu)多法人，可以滿足代理行業(yè)務(wù)需求，為中小銀行提供獲客、風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等各方面能力，賦能中小銀行發(fā)展。二、“數(shù)據(jù)+場(chǎng)景”，構(gòu)建金融消費(fèi)新生態(tài)目前，金融業(yè)已全面進(jìn)入零售轉(zhuǎn)型的快車道，同時(shí)也站在了消費(fèi)金融的風(fēng)口上，銀行信用卡業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。一方面，信用卡業(yè)務(wù)整體增速放緩，進(jìn)入存量市場(chǎng)階段，在存量市場(chǎng)創(chuàng)造新的機(jī)遇已成為當(dāng)務(wù)之急；另一方面，信用卡具有連接用戶、商戶和場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)，是激發(fā)消費(fèi)潛力的重要工具，也是商業(yè)銀行構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)的關(guān)鍵支點(diǎn)。
“得場(chǎng)景者得天下”，平安銀行信用卡中心堅(jiān)信，只有不斷豐富和完善場(chǎng)景，才能真正贏得用戶和市場(chǎng)。對(duì)于平安銀行信用卡中心而言，場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)策略的目標(biāo)就是最終實(shí)現(xiàn)在合適的地方、為合適的客戶匹配合適的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的工作：一是客戶經(jīng)營(yíng)。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶用卡場(chǎng)景及支付習(xí)慣，將創(chuàng)建用戶消費(fèi)場(chǎng)景作為做好客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。二是場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)。場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)的內(nèi)核必須是懂客戶所想、滿足客戶所需。如今，信用支付已滲透到客戶衣、食、住、行、康、樂(lè)、教等日常生活的方方面面，信用卡在拓展更多消費(fèi)場(chǎng)景的同時(shí)，需注重滿足客戶個(gè)性化和多元化的需求。三是數(shù)據(jù)為先。要滿足客戶個(gè)性化和多元化的需求，不僅需要豐富的場(chǎng)景，更需要具備為客戶精準(zhǔn)匹配需求的能力。這就需要基于消費(fèi)大數(shù)據(jù)，洞察分析客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣變遷，精準(zhǔn)把握客戶需求。四是精準(zhǔn)匹配經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵和核心是圍繞客戶、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)構(gòu)建一體化的經(jīng)營(yíng)模型和經(jīng)營(yíng)邏輯，使得信用卡經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的產(chǎn)品、權(quán)益、促銷活動(dòng)、服務(wù)等能完美匹配客戶需求。目前，平安銀行信用卡中心通過(guò)構(gòu)建場(chǎng)景和打造開(kāi)放生態(tài)，聯(lián)合超過(guò)10萬(wàn)家商戶，已滲透到民生的各個(gè)領(lǐng)域，滿足客戶個(gè)性化及多元化需求。一方面，平安銀行信用卡中心對(duì)內(nèi)集結(jié)平安集團(tuán)“消費(fèi)、金融、服務(wù)”綜合金融生態(tài)優(yōu)勢(shì)，對(duì)外拓展各類商戶合作，在重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)客群及垂直市場(chǎng)構(gòu)建閉環(huán)生態(tài)。以平安好車主卡為例，該卡由平安銀行與平安產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)合發(fā)行，圍繞汽車生態(tài)消費(fèi)打造，不僅提供加油88折、8.8元洗車、免費(fèi)代駕、出行保障等服務(wù)，還能實(shí)現(xiàn)30秒一鍵續(xù)保、違章查繳、ETC助手、汽車分期、年檢代辦、車損測(cè)算等汽車金融服務(wù)。通過(guò)對(duì)車主群體的洞察，該卡還為車主們提供全面覆蓋美食外賣、視頻網(wǎng)站會(huì)員等生活領(lǐng)域的權(quán)益。平安好車主卡整合了銀行和產(chǎn)險(xiǎn)雙方的資源，實(shí)現(xiàn)權(quán)益打通、App打通、服務(wù)打通的“一卡三通”。通過(guò)打造汽車消費(fèi)垂直生態(tài)閉環(huán)，一張卡片可以為持卡車主提供幾乎所有與汽車和生活相關(guān)的服務(wù)。另一方面，平安銀行信用卡中心緊跟消費(fèi)趨勢(shì)、匹配用戶多元化需求，構(gòu)建開(kāi)放式消費(fèi)大平臺(tái)，將信用卡打造成用戶吃喝玩樂(lè)等各種生活消費(fèi)服務(wù)的超級(jí)入口。以“全城天天88”全域整合營(yíng)銷大促活動(dòng)為例，該活動(dòng)是平安信用卡年度壓軸暨開(kāi)門紅大促活動(dòng)，平安銀行信用卡中心基于對(duì)用戶高頻、高需消費(fèi)場(chǎng)景的需求洞察，聯(lián)合超過(guò)10萬(wàn)家線上線下商戶，提供覆蓋滲透用戶生活方方面面的消費(fèi)優(yōu)惠及產(chǎn)品權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“千人千面”精準(zhǔn)推送商戶優(yōu)惠福利，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的精準(zhǔn)匹配。
三、科技賦能風(fēng)控，編織金融安全網(wǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)，金融業(yè)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控的科技武裝，利用科技賦能，加強(qiáng)金融安全體系和能力建設(shè)，扎牢織密金融創(chuàng)新“安全網(wǎng)”。一直以來(lái)，平安銀行信用卡中心都十分注重風(fēng)險(xiǎn)管控建設(shè)，以保障業(yè)務(wù)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。目前，平安銀行信用卡中心的風(fēng)險(xiǎn)管理理念已由“風(fēng)險(xiǎn)管控以控制為主”向“風(fēng)險(xiǎn)管理以管理為主”轉(zhuǎn)變，并借助科技賦能形成了覆蓋貸前、貸中、貸后的全業(yè)務(wù)流程的風(fēng)控管理體系。1.風(fēng)險(xiǎn)管控從前線業(yè)務(wù)開(kāi)始客戶選擇是風(fēng)險(xiǎn)管理的第一道防線和關(guān)口。平安銀行信用卡中心將風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口前移，將風(fēng)險(xiǎn)考核前置到業(yè)務(wù)線，實(shí)現(xiàn)客戶選擇和產(chǎn)品服務(wù)推薦的精準(zhǔn)匹配。
2020年，在新冠疫情暴發(fā)初期，平安銀行信用卡中心結(jié)合不同地區(qū)受疫情影響的實(shí)際情況，上線了差異化疫情管控策略，極大降低了疫情所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)暴露程度，縮短了影響時(shí)長(zhǎng)。針對(duì)新客戶，通過(guò)不斷引入外部新數(shù)據(jù)和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)模型迭代升級(jí)，有效提升風(fēng)險(xiǎn)客戶的識(shí)別能力，并采用大量行之有效的風(fēng)險(xiǎn)管控措施，加速優(yōu)質(zhì)客戶獲取，嚴(yán)控高風(fēng)險(xiǎn)客戶授信，整體新戶授信結(jié)構(gòu)得到明顯優(yōu)化。截至2020年末，平安信用卡新戶逾期率較上年末下降了42%，為歷史最優(yōu)水平。新發(fā)卡客戶中人行數(shù)字解讀高分優(yōu)質(zhì)客群占比較上年末提升了22%。借助科技賦能，平安銀行信用卡中心構(gòu)建了覆蓋貸前、貸中和貸后的全流程智慧風(fēng)控體系。貸前環(huán)節(jié)以平安銀行零售級(jí)風(fēng)險(xiǎn)AI審批平臺(tái)“阿波羅”實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)審批管理的精準(zhǔn)化、自動(dòng)化、實(shí)時(shí)化，可以在幾秒鐘完成整個(gè)審批流程，為客戶提供即申即用的服務(wù)。貸中環(huán)節(jié)的“SAFE智能反欺詐平臺(tái)”全面整合了信用卡、借記卡的金融、非金融交易和客戶行為數(shù)據(jù)，顛覆過(guò)去借記卡或信用卡單一卡產(chǎn)品維度的反欺詐管理模式，實(shí)現(xiàn)了“一套系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)，雙卡聯(lián)防”的運(yùn)作模式。該平臺(tái)上線至今累計(jì)為6000萬(wàn)名客戶提供全面網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防堵欺詐攻擊超過(guò)20億元人民幣，全面保障客戶資金安全。在貸后環(huán)節(jié)，平安信用卡以“追獵者”零售風(fēng)險(xiǎn)催清收平臺(tái)實(shí)現(xiàn)催收在整個(gè)零售風(fēng)險(xiǎn)體系中的閉環(huán)管理。平安信用卡風(fēng)控平臺(tái)得到了行業(yè)的認(rèn)可，獲得了2020《亞洲銀行家》亞太區(qū)“最佳網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品獎(jiǎng)”、網(wǎng)金聯(lián)盟“2020銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例最佳安全風(fēng)控獎(jiǎng)”等行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，并入選“人民網(wǎng)2020科技創(chuàng)新前沿企業(yè)優(yōu)秀案例”。3.風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)控聚焦到交易級(jí)借助實(shí)時(shí)交易級(jí)評(píng)分模型，平安信用卡風(fēng)控體系有能力做到在客戶用卡交易瞬間實(shí)時(shí)捕捉客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)變化，利用大數(shù)據(jù)評(píng)分模型、實(shí)時(shí)授信系統(tǒng)強(qiáng)大的運(yùn)算能力，對(duì)不同客戶的不同交易場(chǎng)景進(jìn)行“千人千面”的毫秒級(jí)精準(zhǔn)授信，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下滿足客戶當(dāng)下對(duì)額度的需求。該模型助力業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)年新增交易規(guī)模200億元。4.將風(fēng)險(xiǎn)管控落實(shí)到每一個(gè)部門平安銀行信用卡中心將風(fēng)險(xiǎn)管控貫徹到全流程，并將風(fēng)控管理指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)相關(guān)部門。隨著各項(xiàng)風(fēng)控措施的逐步落實(shí)，平安信用卡資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。截至2020年末，平安信用卡入催率已優(yōu)于疫情前水平，較上年末下降了20%；人行數(shù)字解讀高分優(yōu)質(zhì)客群貸款占比較上年末提升了18%。2020年下半年以來(lái)，信用卡不良率穩(wěn)步下降，年末不良遷徙率較年中下降了45%，較上季度（3季度末）下降36%?？v觀各項(xiàng)指標(biāo)，平安信用卡新舊戶逾期指標(biāo)均已優(yōu)于疫情前水平，不良遷徙情況也得到大幅改善，逾期遷徙率、不良率均明顯低于同業(yè)，在股份制銀行中處于領(lǐng)先水平。未來(lái)，平安銀行信用卡中心將持續(xù)借助金融科技，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控與業(yè)務(wù)高效協(xié)同，堅(jiān)定走可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展之路。四、客戶體驗(yàn)為經(jīng)營(yíng)注入新動(dòng)能客戶是核心。平安銀行信用卡中心打破傳統(tǒng)的被動(dòng)式客戶服務(wù)模式，將服務(wù)前置，將客服理念升級(jí)為“客戶預(yù)期至上”，建立了NPS-4CE客戶體驗(yàn)管理體系，通過(guò)多維度的客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，將解決客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆邦A(yù)判并滿足客戶預(yù)期；以客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，全面引領(lǐng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。一是以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程全面改造。平安銀行信用卡中心以客戶體驗(yàn)為核心，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化改造。2020年，平安銀行信用卡中心正式啟動(dòng)全流程項(xiàng)目計(jì)劃，發(fā)起“匠心計(jì)劃”項(xiàng)目，組建30余人的專家團(tuán)隊(duì)及1800多人的體驗(yàn)師戰(zhàn)隊(duì)，在客戶選卡、申卡、激活、用卡等全流程體驗(yàn)走查。通過(guò)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶申卡環(huán)節(jié)填寫時(shí)長(zhǎng)由360秒縮短至235秒，優(yōu)化用卡環(huán)節(jié)問(wèn)題142個(gè)。二是以科技引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)服務(wù)效能提升。平安銀行信用卡中心借助科技力量打造智慧服務(wù)能力，應(yīng)用人臉識(shí)別、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程視頻等金融科技優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)建以科技為引領(lǐng)的立體化智能服務(wù)能力和遠(yuǎn)程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時(shí)服務(wù)，平安銀行也因此成為首家上線“音頻多媒體客戶服務(wù)”的銀行。自一站式多媒體服務(wù)體系投入應(yīng)用以來(lái)，平安信用卡線上服務(wù)凈推薦值（NPS）提升了10個(gè)百分點(diǎn)。三是以數(shù)據(jù)能力驅(qū)動(dòng)“服務(wù)情商”提升。在客服領(lǐng)域，平安銀行信用卡中心創(chuàng)新提出“服務(wù)情商”的概念。問(wèn)題出現(xiàn)后再解決問(wèn)題，并不是“服務(wù)情商”高的表現(xiàn)。通過(guò)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)了解和預(yù)判客戶預(yù)期，持續(xù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務(wù)情商”。提升“服務(wù)情商”的前提在于先于客戶感知進(jìn)行體驗(yàn)提升，準(zhǔn)確預(yù)判、識(shí)別并及時(shí)滿足客戶預(yù)期。平安銀行信用卡中心通過(guò)內(nèi)外部全面聯(lián)動(dòng)，保障客戶體驗(yàn)。在外部，通過(guò)大數(shù)據(jù)建立客戶全生命周期滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控觸點(diǎn)，及時(shí)識(shí)別客戶滿意度動(dòng)向，準(zhǔn)確定位客戶問(wèn)題，識(shí)別客戶痛點(diǎn)。在內(nèi)部，借助“匠心計(jì)劃”，以“始于客戶視角，先于客戶感知”的理念，提前滿足客戶預(yù)期。同時(shí)，通過(guò)上線“靈犀智能服務(wù)體系”即時(shí)預(yù)判客戶潛在服務(wù)需求，將傳統(tǒng)被動(dòng)單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)關(guān)聯(lián)的預(yù)測(cè)服務(wù)模式。全方位的客戶體驗(yàn)流程為平安信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展注入了新動(dòng)能，平安信用卡實(shí)現(xiàn)了凈推薦值從2019年的32%提升至2020年的40%，平安銀行信用卡中心先后榮獲CCCS“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”、“金音獎(jiǎng)-2020中國(guó)最佳客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”等行業(yè)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)。在不平凡的2020年，平安信用卡“于危機(jī)中育新機(jī)、于變局中開(kāi)新局”。這一年，平安銀行信用卡中心以創(chuàng)新顛覆、協(xié)同執(zhí)行的作風(fēng)，敢破敢立，以科技賦能業(yè)務(wù)，以場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)贏得客戶，通過(guò)一系列措施為促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和推動(dòng)行業(yè)變革貢獻(xiàn)自己的力量。當(dāng)前，我國(guó)正在加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局?！半p循環(huán)”的新發(fā)展格局將進(jìn)一步釋放內(nèi)需潛力，促進(jìn)消費(fèi)的提質(zhì)擴(kuò)容。對(duì)于信用卡行業(yè)而言，這將是一個(gè)新的機(jī)遇。平安銀行信用卡中心將繼續(xù)以客戶為中心，以金融科技創(chuàng)新為發(fā)力點(diǎn)，發(fā)揮信用卡在消費(fèi)金融和普惠金融方面的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)居民消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新的和持久的動(dòng)力，為中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)金融力量。
